Comparateurs de prix : quelles obligations envers les consommateurs ?

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Laetitia Levasseur, le mardi 30 mai 2017

Les sites de comparaison sont dans le collimateur de la Commission Européenne, qui a rendu le 7 avril 2017 son Rapport sur une Etude réalisée en octobre 2016 sur 352 sites de comparaison de voyages en ligne.

Cette étude a été menée conjointement par la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs (DGCCRF en France).

Coup de massue : les deux tiers des sites examinés ne sont pas fiables par manque de clarté et de transparence sur les prix réels. La Commission rend ainsi compte de nombreux abus entre les manœuvres pratiquées sur les prix pour attirer les consommateurs et les prix finaux réels affichés lors de la réservation.

Pour rappel : Un comparateur de prix est un outil en ligne qui permet de comparer les prix de produits ou de services et qui utilise pour cela la technologie des méta moteurs, logiciel cherchant des informations à travers plusieurs moteurs de recherche. La requête de l’internaute génère une liste recensant le prix de vente du produit ou service recherché sur différents sites web, permettant à l’internaute de trouver le prix le plus compétitif. Chaque clic de l’internaute vers le site marchand octroie ensuite au comparateur entre 5 et 70 centimes d’euro. Des accords commerciaux peuvent exister entre les comparateurs et les sites marchands, par lesquels ces derniers payent « un droit d’entrée » pour apparaître dans les réponses fournies aux utilisateurs.  

 

1/ Contexte

La Commission Européenne a pris note du fait que depuis le boom des réservations en ligne de voyages et de chambres d’hôtel, de plus en plus de sites de comparaisons émergent et sont utilisés. En effet, en 2010, elle constatait que plus de 80 % des consommateurs européens utilisaient un comparateur de prix en ligne, avec 5 sur 10 d’entre eux les utilisant au moins une fois par mois.

La tendance n’a fait qu’augmenter avec les smartphones et autres tablettes.

La Commission Européenne en a donc conclu qu’il était nécessaire de vérifier la conformité de ces comparateurs de prix avec le cadre légal en matière de protection des consommateurs, notamment en raison du nombre de plaintes de plus en plus fréquentes des consommateurs. Ce faisant, elle en profitait pour faire le suivi de son étude de 2013 sur les sites de réservation de voyages et d’hôtels.

Le « coup de balai » (passage au crible des sites web à l’échelle de l’UE) ainsi opéré est une technique ordonnée chaque année par la Commission Européenne pour contrôler des sites web dans un secteur particulier, avec le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) regroupant les autorités nationales chargées de la protection des consommateurs de 28 pays (26 de l’Union Européenne, Norvège et Islande).

Les précédents « coups de balai » ont ainsi déjà visé, par exemple, le contenu mobile (2008), les tickets en ligne (2010) ou le domaine des garanties sur les produits électroniques (2014).

Ces enquêtes sont toujours réalisées sur l’ensemble du territoire européen par les autorités nationales afin de détecter et de sanctionner plus efficacement les opérateurs exerçant sur plusieurs Etats Membres. Cette coopération permet de réduire ainsi toute fragmentation du marché européen, dans l’intérêt tant des consommateurs que du commerce.

Dans l’enquête qui nous intéresse, les autorités nationales ont vérifié si les sites de comparaison fournissaient des informations claires, réelles et essentielles sur le prix des services ou produits, ainsi que sur l’éditeur du site de comparaison. Elles ont également vérifié la clarté du classement, de la méthode de comparaison utilisée et de l’origine des avis des utilisateurs.

 

2/ Que risque un comparateur de prix qui ne respecte pas le droit de la consommation ?

Pour Vĕra Jourovár, Commissaire européenne pour la justice, les consommateurs et l’égalité des armes, « Les consommateurs ont le droit à la même protection en ligne qu’hors ligne ». Cela signifie qu’au même titre qu’une agence de voyages, le comparateur de prix ne doit pas induire le consommateur en erreur. Il doit afficher des prix transparents et non biaisés.

A défaut, les autorités nationales commenceront par contacter chaque éditeur de comparateur de prix pour leur demander de procéder à des corrections.

S’ils ne se conforment pas à leurs obligations, ces éditeurs risquent des poursuites administratives ou judiciaires par les autorités nationales (soit directement, soit devant les juridictions nationales) et encourent les sanctions prévues en droit communautaire et dans leur droit national dans le domaine de la protection des consommateurs.

En France, ils risquent amende et peine d’emprisonnement.

 

3/ L’impact du Rapport de la Commission Européenne

Sur 352 sites contrôlés, 235 sont épinglés par la Commission Européenne.

Si la plupart des sites comparaient les prix dans le secteur des voyages :

  • 23,6 % comparaient les prix d’hébergement ;
  • 21,3 % comparaient les prix de titres de transport ;
  • 5,1 % comparaient les prix de location de voitures ;
  • 44,6 % proposaient une comparaison combinée de produits et services.

Parmi les principales irrégularités, le prix et la façon dont il était calculé et présenté sont au cœur des problèmes :

  • 32,1% des sites affichent un prix sur la page de liste comparative qui n’est pas le même que celui affiché sur la page de réservation
  • 30,1% des sites manquent de clarté dans l’affichage ou le calcul du prix total (TTC)
  • 20,7% des sites affichent des prix spéciaux qui n’apparaissent plus sur la page de réservation
  • 25,9% des sites présentent certaines offres comme limitées alors qu’elles ne le sont pas

D’autres irrégularités ont été constatées sur :

  • L’identité de l’éditeur du site de comparaison : 22,7% ne fournissent pas suffisamment d’informations à leur sujet (noms, adresses) et 4% n’en affichent aucune
  • Le processus d’évaluation par les utilisateurs : 21,3% présentent des avis de consommateurs de manière peu claire ou peu transparente

Pour effectuer son enquête, la Commission européenne s’est fondée sur les sources suivantes :

  • Directive 2005/29/EC du 11 mai 2005 relative aux pratiques commerciales déloyales
  • Directive 2011/83/UE du 25 octobre 2011 relative aux droits des consommateurs
  • Directive 2000/31/EC du 8 juin 2000 relative à l’e-commerce

En droit français, l’article L121-1 du Code de la consommation prohibe ainsi les pratiques commerciales déloyales. Des pratiques commerciales sont déloyales quand :

  • Elles sont contraires aux exigences de la diligence professionnelle
  • Elles altèrent le comportement économique du consommateur à l’égard d’un bien

Parmi ces pratiques, l’article L121-2 du Code de la consommation interdit les pratiques commerciales « trompeuses ». Sont considérées comme trompeuses les pratiques commerciales qui reposent sur des « allégations, indications ou représentations fausses ou de nature à induire en erreur » et qui portent notamment sur le prix ou son mode de calcul, et le caractère promotionnel du prix.

Ces pratiques sont punies de deux ans d’emprisonnement et de 300.000 euros d’amende (article L132.2 Code de la consommation).

En outre, l’article 147 de la loi n°2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation, aujourd’hui repris à l’article L111-6 du Code de la consommation, impose aux sites de comparaison une obligation d’information loyale, claire et transparente. Le décret d’application du 22 avril 2016 relatif aux obligations d’information sur les sites comparateurs précise que ces comparateurs doivent informer les consommateurs sur :

  • Les critères de classement des offres et les conditions dans lesquelles ils référencent ces offres
  • Les relations contractuelles ou financières avec les sites marchands
  • Le nombre de sites référencés
  • La périodicité et la méthode d’actualisation des offres comparées
  • Les éléments essentiels des prix : frais, commissions, intérêts, taxes, éventuelles garanties commerciales
  • Le caractère publicitaire éventuel d’une offre référencée et dont le classement dépendrait de la rémunération perçue

Ces informations doivent être accessibles et lisibles pour les consommateurs.

 

Expert depuis plus de vingt ans dans le domaine du droit de la consommation appliqué aux NTIC et de l’e-commerce, le Cabinet HAAS reste à votre disposition, notamment en :

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